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    無理由退貨咋還那么多“不支持”

    2018-02-13 10:09:19 中國質量新聞網-中國質量報

    □ 胡立彪

    中國消費者協會日前發布了《2017年“雙11”網絡購物價格、質量、售后服務調查體驗報告》。報告顯示,在售后服務方面,體驗人員對101個樣本沒有標注“不支持七日無理由退貨”的商品進行了退貨操作,有96個樣本完成退貨操作,退貨成功率達到95%。但是,在跨境電商平臺進行海淘,退貨卻不那么容易。統計顯示,本次調查體驗的100個“海淘”樣本中,62個樣本明確在顯示頁面或采購頁面標識不支持七日無理由退貨。

    跨境電商平臺超過六成的商戶不支持七日無理由退貨,這是一個非常值得重視的問題。中消協的調查雖未曾提及境內電商平臺不支持七日無理由退貨的商戶比重,但可以推定,應該也有不少。那個95%的退貨成功率,看似很高,其實不能說明多少問題,畢竟,其調查對象是承諾了支持七日無理由退貨的商家。它們說到就要做到,這沒什么好評價的。我們要關注的是,為什么還有那么多商家不支持七日無理由退貨。

    其實,從交易成本角度看,一些商戶不支持七日無理由退貨,或者為此設置諸多條件,比如注明退貨期限為72小時或48小時,“逾期概不受理”,有其利益考慮,也還能理解。我們知道,許多網購商家都是小本經營,本身利潤就不高,若發生退換貨的幾率增加,那么由此增加的成本他們可能承受不起。曾有商戶抱怨,他們在某年十一黃金周期間搞促銷,承諾七日無理由退貨,當時確實反響不錯,賣出去1000多套高檔時裝,可活動結束后又退回來200多套。最后一算賬,根本沒賺什么錢。一般來講,電商的逆向物流成本是正向物流成本的數倍甚至更高,比如配送費是5元,但退貨時產生的包括郵資在內的成本有些商家要到20元到50元。

    人們常說,買的不如賣的精。但有了七日無理由退貨之后,不少消費者真的是想退貨就退貨、為退貨而退貨,一點理由不講,甚至就是借用幾天,占點小便宜,這就讓商家面臨為那些“玩客”“借客”花錢提供“無條件服務”的尷尬。必須承認,林子大了什么鳥都有,惡意退貨的消費者的確有,但他們畢竟只是少數,且也不會常有。更重要的道理在于,“失之東隅,收之桑榆”。經營者真心實意地以消費者為重,只有敢于作出“無理由退貨”承諾,才能真正為消費者所賞識,贏得其信賴,而商家的形象和聲譽才能因此得以建立,從而實現社會效益和經濟效益的雙贏。換用俗話說,就是“放長線釣大魚”。

    明白了這個道理,返回頭來站在消費者角度考慮問題,就是另一回事了。商家說了那么多理由,無非就是為了自己利益的最大化。我們看到,為了規避新消法的要求,現在不少商家玩起了文字游戲,搞所謂“經消費者在購買時確認”的事先約定,或者在購買頁面進行標注,或者轉為在買家購買時用“旺旺”提醒。有的賣家為了減少退換率,甚至明確表示,對于購買歷史中有多次退貨記錄的買家,他們有權拒絕交易。商家這種保全自己卻在一定程度上損害消費者利益的做法,當然不可取。要知道,買賣有賠有賺,搞經營就必須付出一定的成本并承擔相應的風險。七日無理由退貨肯定會提高賣家成本,但若無這一法律規定,對于作為弱勢一方的消費者來說,則會承擔更多的成本。兩個成本進行社會價值比較,還是后者更大一些。所以,兩害相權取其輕,法律規定了七日無理由退貨,要對商家進行規制。

    現在七日無理由退貨難以落實,問題的根源在于商家有意規避此項條款,而對于這種行為的規制又缺乏更詳實的法律依據和標準。因此,必須對相關法律法規進行完善,出臺有針對性的配套細則。比如細化不退貨商品的目錄和適用情形,制定嚴謹的消費者確認環節等。同時,制定相應的處罰措施,防止商家及個別消費者規避或濫用法律規定。 《中國質量報》

    (責任編輯: 六六 )
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